「配送完了」なのに届いていない

 昨夜、帰宅してから夕食（というより夜食）をとりながらメールを確認していると、Amazonから以下のメールが来ていました。



え？


いやいや、そんなはずはない。帰宅時には必ず集合ポストとドアポストの中身を確認していますが、さっき見た時に何も入っていませんでした。


不思議に思って「配送状況」のリンクを開いてみると、16時25分に配送完了となっています。



うーん、おかしいぞ。とりあえず、もう一度確認してみようと思い、集合ポストまで下りて行って開けてみましたが、やはり何もない。ドアポストももう一度開けてみたがやはりない。今はやりの「置き配」かとも思いましたが、一目してドア周りに何も見当たらない。メーターボックスも開けてみましたが、やはりない。どこにも、何も、ない。不在通知のようなものも、ない。


問い合わせ先はどこだ

これは明らかにおかしい。今回の商品はAmazon自身による配送なので、Amazonに問い合わせるしかないのですが、問い合わせ先が見当たりません。ページフッターの「ヘルプ」をクリックしてみました。



すると「カスタマーサービスセンター」のページが開き、「配送状況や注文の確認」という項目があったので、これをクリック。



「『配達が完了しました』となっているが、届かない商品をみつける」というまさに今の状況がタイトルになっているページが開き、期待を抱かせますが、内容を要約すると「ちゃんと探せ」「家族に聞いてみろ」というだけのことで、問い合わせ先はわかりません。次第にイラついてきました。



とりあえず、前ページに戻り、落ち着いてよく見てみると、ページの上に「カスタマーサービスには、amazon.co.jp/contact-us からご連絡いただけます」という記述があるのに気づきました。これが問い合わせ先と思われます。しかしもう少しわかりやすくならないのでしょうか。



というわけで、このリンク先を開いてみると、予想通り「お問い合わせはここから」となっていて、「今すぐチャットをはじめる」をクリックすると、すぐにチャットでの対応が始まりました。



あとでよく見ると、ヘッダー下のメニューバーに「カスタマーサービス」がちゃんとありました。でもこれが問い合わせ先だとわからない人も多いんじゃないかなあ。わかりやすく「問い合わせ」とかにしてくれないでしょうか。


電光石火の男前対応

チャットの内容は終了後すぐに消えてしまったのでプリントスクリーンできませんでしたが、以下のように進みました。


まず、トラブルの内容を伝えると、上で見たページと同じように「ちゃんと探したか」「家族が受け取ってないか」と訊いてきたので、「すべての場所を探した、単身なので家族受け取りもあり得ない」旨を回答しました。


すると、それ以上の詮索はなく、「わかりました。誤配と思われます。ただちに商品代金を返金するということでご了解いただけますか」というメッセージが来ました。これ程までにあっさりと誤配を認め、その上、ただちに返金を提示されるとは予想していなかったので驚きましたが、ふとひとつの疑問が頭をよぎったので、質問してみました。


「もし、誤配先から商品が出てきたら、どうしたらいいでしょうか」― 商品には配達先が記載されているので、誤配された先の人は当然それが誤配だと気付きますし、記載されている僕の住所に届けてくれる可能性があります。そうなった場合には、僕は代金を返金されたうえに商品も受け取る、つまり、タダで商品を手に入れる、ということになってしまいます。


この質問に対する答えは「その場合は、商品を処分していただいても、受け取っていただいてもかまいません」とのことでした。つまり、タダで商品を入手する、Amazon側から見れば、タダで商品を渡すことになってもかまわない、ということです。男前すぎる・・・。


返金方法は、購入時の決済手段（僕の場合はクレジットカード）か、Amazonギフト券か、選択することができます。Amazonギフト券を選ぶということは、今回の返金分をもう一度Amazonで消費するということになります。「誤配なんかするAmazonは二度と利用しないぞ」という人は選ばないでしょう。僕は今回の対応にすっかり感心してしまったので、Amazonギフト券での返金を選択しました。


以上でチャットは終了。と同時に、ただちに返金処理が完了し、連絡がきました。



念のためアカウントを確認してみると、確かに返金分のAmazonギフト券が登録されていました。なんという仕事の速さ。電光石火とはこのことでしょうか。



というわけで、今回のトラブルは驚異のスピード解決となりました。もちろん商品自体は手にしていないので、誤配先から戻ってこない場合は、再度購入するしかありませんが、トラブルとしては解決したと言ってよいと思います。


今回の感想

とにかく対応の迅速さに驚かされ、問い合わせ先がなかなか見つからなかったことによる不満は消し飛びました。問い合わせしたのが夜中の23時過ぎでしたから、回答が翌日になることは覚悟していましたし、最悪連休明けまで持ち越しになることも想定していました。ところが実際にはわずか数分で全額返金という結論が提示され、すぐさま実行されたのです。一事が万事、Amazonでは全社がこのスピード感で動いているのでしょう。


もちろんスピードのために犠牲になっていることもあります。今回Amazon側は、本当に商品が不着なのかどうか客観的な確認を取っていません。僕の主張を100％受け入れて対応しています。返金目当てで偽りの商品不着を訴える悪質なユーザーがいた場合、まんまと商品をだまし取られることになるでしょう。しかし、おそらくAmazonはそんなものは必要経費と割り切っているのではないでしょうか。その種の悪質なユーザーはごくわずかです。そのわずかな悪質ユーザーを警戒するあまり、本当に商品不着の被害にあった善良なユーザーへの対応が遅れることで彼ら（とその周囲、背後にいる大多数のユーザー）を不快にさせ離反を招けば、そのことによる損害のほうがはるかに大きくなることは明らかだからです。理屈では理解できるのですが、企業全体でそれを実践するのは必ずしも容易なことではないと思います。さすがAmazonというところでしょうか。そりゃあ儲けるはずだ・・・


なお、現在のところ、誤配先から商品が出てきてはいません。どうやら返金してもらったAmazonギフト券で再注文することになりそうです。